L’Hôtellerie et ses silos

Plus qu’un métier, l’hôtellerie est une passion ; comme un virus bienveillant qui vous touche et dont vous ne « guérirez » jamais, si tant est que vous en ayez envie.

Profession à l’organisation quasi militaire, elle est au service des Hommes par des Hommes.

L’Hôtellerie, dont les premières traces ont été trouvées en Mésopotamie, a bien sûr évoluée et surtout au XXI° siècle, mais les bases de l’Hospitalité restent les mêmes.

Il faut aimer servir, au sens noble du terme. Pas question ici d’asservissement, mais de donner du plaisir et de satisfaire un souhait existant ou non. L’expérience client est aujourd’hui au cœur de tous les articles, discours, blogs, rapports, recommandations, etc … Mais au fond de quoi parlons nous ?

La clientèle affirme clairement une réelle reconnaissance pour ce qu’elle est, tant au niveau du monde des affaires, du tourisme en quête de bien être, ou de sensations fortes, des professionnels participant à des congrès spécialisés, ou de personnes en lune de miel. Les paramètres de chaque client sont primordiaux et il en ressort un delta conséquent entre chaque attente, chaque contrainte. L’Hôtellerie trouve ici tout son sens car la sensibilité est mise à l’honneur en satisfaisant un client avec toutes ces notions. Chaque client est unique peu importe son comportement.

Avec tous ces facteurs donnés par la clientèle, l’Hôtellerie devrait travailler de manière transversale.

En coulisses, force est de constater que, trop souvent chaque service travaille « en silo ». Quelque soit la taille de l’établissement hôtelier, ce constat perdure depuis mes premières années en hôtellerie, il y a 32 ans.

Quelle est la solution ? La Communication! Communiquez ! Le mot magique tant de fois galvaudé, mais qui est la clef de voûte d’une organisation fluide où chacun est conscient des contraintes des autres, sait s’y adapter, être flexible, et surtout anticiper, pour … une meilleure expérience client !

La communication doit recommander ce qui est possible ; elle doit rester réaliste par rapport au service effectivement rendu. Pourtant, il est difficile d’avoir une spécificité de la communication des services ; en effet, dans l’hôtellerie , la même recommandation doit être formulée différemment pour chaque service.

J’aime à répéter que l’hôtellerie est une chaîne Humaine où chaque maillon doit entraîner le maillon suivant et travailler ensemble pour atteindre l’Excellence et la qualité de cette dernière. C’est tellement vrai. La hiérarchie existe bien sûr, mais la réception est-elle plus « importante » que le commercial ? Les femmes de chambres, « moins importantes » que les cuisiniers ? Les bagagistes « plus importants » que les barmans ?

Ces questions sont ridicules, je vous l’accorde. Mais elles reflètent une certaine réalité où le chef d’orchestre, qu’est le directeur général, n’a pas su insuffler l’esprit d’équipe, indispensable au bon fonctionnement de son hôtel et par là même rendre un service impeccable au client. Chaque département n’est pas compétiteur avec l’autre bien au contraire, la communication, l’ouverture d’esprit et la collaboration entre tous les salariés forment la réponse aux attentes des clients. Il faut collaborer, pour le bien être du client. La clef de la qualité et de la fluidité du service est bien là.

Je connais peu d’hommes et de femmes de notre profession qui ont cette capacité et cette envie de fédérer, qui s’intéressent à tous leurs collaborateurs avec bienveillance, sans a priori selon le service auquel il/elle appartient ou le titre qu’il/elle porte et qui mettent l’Humain au centre de leurs actions.

L’ambiance, dans les hôtels qu’ils dirigent, est perceptible dès votre arrivée, le personnel a le sourire, leur rôle est clair, et la partition se joue sans fausse note.

Communication, enthousiasme, passion, envie de faire plaisir.

Optimisez vos ressources existantes en apprenant à vos collaborateurs à communiquer et en faisant de chacun d’entre eux des vendeurs potentiels, qui sauront accueillir et vendre vos services avec fierté et engagement.

Ma mission est de vous y aider, en les formant pour être meilleurs demain et en les fidélisant au sein de vos établissements parce qu’ils auront envie de se dépasser et de rester.

Isabelle Gelée

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